Corporate Culture опубликовала исследование, согласно которому трое из пяти британцев откажутся от приобретения продукта в компании, которой не доверяют. Именно доверие возглавило десятку ключевых факторов, влияющих на лояльность клиента. Исследование также показало, что для женщин этот фактор играет гораздо более значимую роль, чем для мужчин: 56% женщин считают доверие залогом успешных долговременных отношений с магазином. Мужской же взгляд хоть и не кардинально, но все же отличается: только для 46% важно именно доверять продавцу. Заслужить такое отношение, согласно исследованию, удалось компании Boots (их позиция в рейтинговой таблице – 85%), немного отстает от нее Google (84%), на третьем месте Microsoft (69%), неплохие результаты и у ритейлера The Body Shop (66%).
Довольно неожиданные результаты показало распределение доверия по географическому признаку. Оказывается, самые большие скептики живут в Лондоне. В этом городе доверие считается не позволительной роскошью. А вот наиболее склонны довериться ритейлерам на юге Великобритании. Больше всего, по мнению британцев, доверия заслуживает индустрия развлечений (1), продуктовые супермаркеты (2), фармацевтические компании (3). А вот в черном списке лидируют табачные компании, Fast Food, нефтехимическая промышленность.
Главный вывод исследования – доверие стимулирует продажи. Если компания однажды его утрачивает, то трое из четверых (76%) навсегда отказываются от ее услуг. Зато компания, заботящаяся и поддерживающая высокий уровень доверия среди своих покупателей, оказывается в выигрыше. Большинство покупателей не только становятся гораздо лояльнее, но и увеличивают количество покупок (42%), а больше половины (54%) регулярно рекомендуют ее своим знакомым. Так что же лежит в основе доверия и как его заслужить? В ходе исследования было выделено 10 ключевых факторов, повышающих или, наоборот, разрушающих доверие:
Повышают доверие
Разрушают доверие
1.
Выполнение обещаний (76%)
Отсутствие работы над ошибками (80%)
2.
Уровень сервиса (70%)
Низкий уровень защиты информации о клиенте (77%)
3.
Высокое качество (64%)
Нарушение обещаний (74%)
4.
Эффективная работа с жалобами (64%)
Неточный расчет (70%)
5.
Товары, стоящие уплаченных денег (64%)
Большое количество распродаж (65%)
6.
Честность, умение признавать свои ошибки (59%)
Отсутствие стабильно высокого качества товаров (63%)
7.
Безопасность продукта (59%)
Присутствие вредных для здоровья ингредиентов (60%)
8.
Индивидуальная работа с покупателями (52%)
Внесение изменений в цены без предупреждения (50%)
9.
Умение прислушаться к покупателю (51%)
Отсутствие собственных call-центров (55%)
10.
Понятная калькуляция цен (49%)
Запутанная калькуляция цен (52%)
Проанализировав результаты исследования, в Corporate Culture выработали свой путь повышения доверия, причем, весьма короткий, всего четыре главных шага:
Убедитесь, что Ваш продукт и сервис действительно соответствуют ожиданиям клиентов;
Запомните, что Вы хороши настолько, насколько был успешен и хорош Ваш последний контакт с покупателем;
Покажите покупателю, какие изменения Ваш продукт вносит в их жизнь;
Докажите, что Вы ответственно подходите ко всему, что делаете.
John Drummond, президент Corporate Culture, так прокомментировал результаты исследования: «В последнее время многие компании начали осознавать значимость доверия в бизнесе. Все больше средств тратится на повышение доверия к компании, вот только это может принести высокие результаты только в том случае, если компания понимает, что лежит в основе доверия клиента к компании, на чем оно строится, и какие плоды может принести. Будущее за верой и доверием, эти факторы начинают играть куда более значимую роль, чем цена, качество и репутация».
Разрешается использовать, цитировать, копировать, транслировать и переводить любые материалы проекта в сети Интернет при условии установки прямой ссылки на этот конкретный материал на сайте uaa.kiev.ua
